Swyddog risg cwynion a chydymffurfiaeth

Beth fyddwch chi’n gyfrifol amdano

Yn atebol i Arweinydd Tîm Gofal Cwsmeriaid, byddwch yn cefnogi'r Gwasanaethau Cwsmeriaid i ddarparu profiad cwsmer cadarnhaol a chyson, gan gyfrannu at welliannau mewn CMEX, cwynion a chydymffurfiaeth. Byddwch yn gyfrifol am reoli ac ymateb i adborth a chwynion cwsmeriaid drwy bob sianel, gan gynnwys y rhai sydd wedi'u huwchgyfeirio i gam olaf gweithdrefn gwyno'r cwmni, yn ogystal ag ymholiadau, ymchwiliadau ac achosion Datrys Anghydfod Amgen (ADR) gan Gyngor y Defnyddwyr Dŵr.

Yn ogystal, bydd gennych gyfrifoldeb am brosesu taliadau GSS a thaliadau ex gratia, gan sicrhau ein bod yn cydymffurfio â rheoliadau'r Diwydiant Dŵr (Ofwat).

Byddwch yn brif bwynt cyswllt ein cwsmeriaid sy'n gwneud ceisiadau o dan Ddeddf Diogelu Data 2018. Byddwch yn gyfrifol am sicrhau bod pob cais am wybodaeth yn cael ei gofnodi'n gywir ar ein system, a bod ymatebion yn cael eu darparu o fewn y terfynau amser statudol.

Bydd eich cyfrifoldebau yn cynnwys:

• Adnabod cyfleoedd lle mae cydweithwyr wedi methu datrys ymholiad neu broblem cwsmer ar y cyswllt cyntaf. Nodi'r unigolyn sy'n gyfrifol am y camgymeriad a rhoi adborth ar y weithdrefn, y broses neu'r dull gweithredu cywir i'r unigolyn hwnnw a'i hyfforddwr/rheolwr. Rhaid i chi hefyd sicrhau bod y camgymeriad yn cael ei gywiro fel nad yw'r cwsmer yn profi unrhyw effaith andwyol.
• Ymchwilio i ymholiadau cwsmeriaid a'u rheoli fel achosion er mwyn deall y broses gywir, beth sydd wedi mynd o'i le, a sut i unioni'r sefyllfa, gan gadw'r cwsmer yn wybodus a chymryd cyfrifoldeb llawn am y mater. Gall hyn olygu cysylltu ag adrannau eraill a chontractwyr.
• Nodi'r ateb gorau i'r cwsmer, gan fod yn barod i feddwl yn eang o fewn polisïau sefydledig a defnyddio disgresiwn pan fo angen.
• Cynnal archwiliadau mewnol yn unol â'r cynllun archwilio blynyddol, yn ogystal â monitro camau gweithredu sy'n deillio o unrhyw archwiliadau.
• Cynnal cofnodion cywir a chyfredol at ddibenion llywodraethu ac adrodd er mwyn bodloni gofynion unrhyw archwiliadau.
• Rheoli mewnflychau a rennir yn rhagweithiol er mwyn sicrhau bod pob ymateb i gwsmeriaid allanol a rhanddeiliaid mewnol yn cael ei ddarparu'n broffesiynol ac yn unol â'n Safonau Gwasanaeth Gwarantedig (GSS).
• Cydlynu a chasglu gwybodaeth berthnasol gan amrywiaeth o randdeiliaid mewnol ac allanol, yn ogystal â systemau mewnol, gan gymryd camau rhagweithiol i ddatrys cwynion cyn iddynt godi.
• Cysylltu â'r meysydd busnes perthnasol a Phenaethiaid Gwasanaeth i ddarparu argymhellion, yn seiliedig ar wybodaeth a phrofiad, ynghylch pam mae gwybodaeth yn ofynnol, yn unol â phrosesau cytunedig gan gynnwys eithriadau ac eithriadau rhag datgelu.
• Darparu diweddariadau a chadarnhad i'r Rheolwr Llinell a'r busnes ehangach ar statws ceisiadau a chwynion, gan dynnu sylw at unrhyw oedi yn rhagweithiol.
• Cynnal ymwybyddiaeth a dealltwriaeth gyfredol o ofynion y Rheoliad Cyffredinol ar Ddiogelu Data (GDPR), Canllawiau Adrodd Cwynion a Safonau Gwasanaeth Gwarantedig (GSS), gan sicrhau cydymffurfiaeth â'r rhain bob amser.
• Cydnabod, cofnodi, olrhain a rheoli achosion cwynion a cheisiadau DSAR yn gywir ac yn unol â'r prosesau cytunedig.

Amdanoch chi

• Profiad o reoli materion sydd wedi'u huwchgyfeirio a sicrhau canlyniadau cadarnhaol.
• Profiad o ddefnyddio technegau datrys problemau i ymchwilio i wraidd problemau a nodi camau gweithredu i'w datrys.
• Sgiliau cyfathrebu ardderchog, yn ysgrifenedig ac ar lafar.
• Llygad craff am fanylion wrth reoli achosion a nodi'r camau nesaf.
• Hyderus wrth siarad â rhanddeiliaid i drafod achosion fel rhan o ymarfer casglu ffeithiau neu i negodi datrysiad.
• Yn ystyriol o amgylchiadau pobl ac yn dangos empathi, rhesymoldeb a thegwch; yn adnabod meysydd lle gall cwsmeriaid fod yn agored i niwed ac yn cymryd camau priodol.
• Yn gallu parhau'n ddiduedd drwy gydol ymchwiliadau a phrosesau gwneud penderfyniadau.
• Yn gallu adnabod cyfleoedd i wella prosesau busnes.
• Yn rhagorol wrth reoli eich gwaith eich hun, blaenoriaethu tasgau a bodloni targedau cydymffurfio.
• Gwybodaeth dda am y busnes, ei bolisïau, ei weithdrefnau a'r ddeddfwriaeth berthnasol.
• Profiad o ddefnyddio sawl system, yn enwedig Rapid/Tallyman, SAP/C4C a phecynnau Microsoft.
• Yn gallu gweithio'n hyblyg fel rhan o dîm a chydbwyso ystod o dasgau ar yr un pryd.
• Sgiliau dadansoddi data sylfaenol, gan ymchwilio a chasglu gwybodaeth yn gywir yn seiliedig ar y cais a dderbyniwyd.

Werth ei wybod

• Bydd pythefnos cyntaf y rôl hon yn seiliedig yn y swyddfa. Bydd hyn yn cael ei adolygu wedyn yn seiliedig ar gymhwysedd yn y rôl.
• Am ragor o wybodaeth am y rôl, cysylltwch â Sarah.Cleary@dwrcymru.com.

Buddion

Yn ogystal â chyflog cystadleuol yn y farchnad, 34 diwrnod o wyliau blynyddol (pro rata, gan gynnwys gwyliau cyhoeddus), rydym yn cynnig ystod o fuddion a chydnabyddiaeth i weithwyr gan gynnwys:

    • Cynlluniau cyflog amrywiol (bydd eich band cyflog yn aros yr un fath, ond yn dibynnu ar berfformiad, gallech dderbyn cynnydd o fewn y band a chymhelliant blynyddol)
    • Opsiwn i brynu gwyliau blynyddol ychwanegol hyd at 5 diwrnod y flwyddyn
    • Cyfraniadau pensiwn cyflogwyr uwch – Hyd at 11% o gyfraniad cyflogwr
    • Gwasanaethau Broceriaeth Morgeisi Am Ddim
    • Gwell polisïau sy'n gyfeillgar i deuluoedd
    • Cyfleoedd dilyniant, gan gynnwys y gallu i wneud cais am raglenni hyfforddi ac anogaeth a mentora a ariennir
    • Gostyngiad ar aelodaeth campfa a ffitrwydd a siopau'r stryd fawr
    • Cynllun beicio i'r gwaith
    • Gostyngiad oddi ar holl ganolfannau atyniad ymwelwyr a siopau Dŵr Cymru
    • Cynllun prydlesu ceir a pharcio am ddim ar y safle ym mhob safle
    • Cynllun Iechyd Arian yn Ôl a mynediad at wasanaeth meddyg teulu ar-lein
    • Rhaglen cymorth gweithwyr i gyflogeion a'u teuluoedd agos
    • Mae llawer mwy i'w gweld ar ein gwefan. 

Oherwydd natur y diwydiant, mae angen geirda boddhaol, cliriad meddygol ar ôl y cynnig, a gwiriad Datgeliad Sylfaenol cofnodion troseddol ar bob gweithiwr newydd sy'n ymuno â'r busnes.

Ar gyfer rhai rolau efallai y bydd angen gwiriadau ychwanegol a chliriad diogelwch, ac mae'r cynnig hwn yn amodol ar bob gwiriad yn cael ei fodloni. Byddwch yn derbyn rhagor o wybodaeth am sut i gwblhau'r gwiriadau hyn drwy e-bost ar ôl i chi dderbyn y cynnig.

Pwy ydyn ni

Mae Dŵr Cymru yn cadw 3 miliwn o bobl yn iach bob dydd gyda dŵr diogel, dibynadwy, ac yn mynd â dŵr gwastraff i'w lanhau, cyn ei ddychwelyd yn ddiogel i'n hafonydd a'n moroedd hardd.

Er mwyn gallu darparu gwasanaethau hanfodol o ansawdd uchel sy'n helpu i ddiogelu iechyd ein cwsmeriaid, cydweithwyr a'n hamgylchedd, mae angen y bobl iawn arnom i gyflawni ein gweledigaeth.  Mae hyn yn cael ei gyflawni trwy fyw ein gwerthoedd craidd ac arddangos yr ymddygiadau craidd sy'n sail iddynt.  Mae diogelwch ein pobl, ein hasedau a'n gwybodaeth yn allweddol i ni, felly rydym yn chwilio am bobl sy'n deall ac yn cydymffurfio ag amcanion diogelwch gofynnol y cwmni.

Gwyddom mai'r timau mwyaf llwyddiannus yw'r timau mwyaf amrywiol. Mae cydraddoldeb, amrywiaeth a chynhwysiant yn darparu sylfaen i'n diwylliant yn Dŵr Cymru. Rydyn ni eisiau i bob unigolyn deimlo'n hyderus, yn falch ac yn gallu bod yn nhw eu hunain yn y gwaith. Er mwyn sicrhau gwell cynrychiolaeth yn ein gweithlu, mae croeso arbennig i geisiadau gan grwpiau lleiafrifol gan gynnwys pobl Dduon, Asiaidd a Lleiafrifoedd Ethnig, Menywod, LHDT+, pobl anneuaidd a phobl ag anableddau. Gyda'n gilydd rydym yn parhau i greu gweithle sydd nid yn unig yn dathlu lleisiau amrywiol ein cydweithwyr ond hefyd yn cynrychioli pob cwsmer rydyn ni'n ei wasanaethu.

Yn y bôn, mae ein cwmni yn seiliedig ar ymddiriedaeth, bod yn agored, parch, ymrwymiad a gonestrwydd. Cwmni y mae ein cydweithwyr yn falch o weithio iddo.